客户售后管理流程与名词解释

①客户售后单是可以进行客户售后问题登记处理和跟进。
②涉及的角色：售后客服（负责新建和维护客户售后单）、质检客服（负责验收客服售后单）、客服主管（拥有售后客服和质检客服所有操作权限，能新建、编辑客户售后单，也能进行验收售后单）。

（1）客户名称
售后单对应的客户名称

（2）售后标题
售后单的主题名称

（3）是否已完成处理
若勾选，此售后单则完成处理（为已关闭状态），一般用于已处理完成的售后问题进行补录登记

（4）内容描述
填写售后问题的具体内容描述

（5）标签
售后单的标签（最多可关联10个标签）

（6）附件
可上传售后单附件（格式不限，文件不超过200M）

（7）联系人
反馈此售后问题的联系人（可选择录入系统的客户关联的联系人，也可自行输入联系人姓名）

（8）关联销售机会
可进行对该售后单关联对应的销售机会

（9）关联合同订单
可进行对该售后单关联对应的合同订单

（10）服务类型
售后单所属的服务类型

（11）服务方式
售后单采取的服务方式

（12）关联知识记录
在知识库中勾选关联的知识记录
（13）处理人
处理售后单人员（只能选择一名）

（14）协办人
若该售后单需多人处理，则可选择该售后单的协办人

（15）抄送人
若该售后单需抄送给别人（比如：上级领导等），可进行选择该售后单的抄送人

（1）功能权限设置
在设置--系统设置--角色与权限管理--功能权限中设置角色功能权限给与授权人员和授权部门才能使用和查看相应的客户售后模块功能

（2）数据字典设置
在设置--CRM设置--数据字典设置中进行设置客户投诉的结类型和回复客户的方式（可自定义添加标签），用于新建投诉单和投诉单的跟踪记录回复时可以选用

（3）售后设置
①在设置--CRM设置--售后设置进行设置客户售后管理涉及的角色，设置不同角色则拥有不同的权限
②以及设置“是否启用转派工单”、”客户售后标签“、“设置新建售后单时客户信息可选内容”和“是否启用结单提醒”

（4）消息推送设置
在设置--系统设置--消息推送设置中进行设置客户售后管理的消息推送设置

（1）转派工单
将售后单转派工单给某部门或某员工进行处理

（2）处理完成
售后单处理完成后进行”处理完成“操作，该售后单状态会变为”已关闭“状态

（3）重新处理
已售后的投诉单若客户不满意需重新处理，则可进行”重新处理“操作

（4）通过并归档
已处理完成（即已关闭）的售后单，确认完成通过后则可进行”通过并归档“操作，此售后单状态则为：已归档状态

（5）作废
处理中状态的售后单可进行作废操作（如出现重复建售后单情况，则可进行作废操作）

11.1 客户售后管理流程与名词解释